موضوع: بررسی مقایسه ای CRM وCSM

فهرست مطالب
عنوان                              صفحه
چکیده : 5
مقدمه : 7
برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از : 9
موضوعات مورد بحث در CRM 9
مشتری 9
ارتباط 10
مدیریت 10
مديريت دانش درارتباط با مشتري 10
مديريت دانش 12
مديريت ارتباط با مشتري 12
جريانهاي دانش در فرآيند CRM 14
مديريت دانش مشتري 15
نقشه فرآيند CRM 18
چارچوب پيشنهادي براي اجرا 19
فرآيندها- تطبيق دادن فعاليتهاي KM با فرآيندهاي CRM 20
سيستم‏ها- ايجاد يک مخزن دانش يكپارچه در محدوده سازمان 20
تغيير مديريت- تشويق مديران روابط براي تسخير و انتشار دانش مشتري 21
نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM) 21
روشهای حل مسئله: 23
ـ عمده ترین روشهای حل مسئله عبارتند از : 23
۱) جستجو برای الگو 23
۲) رسم شکل 23
۳) صورتبندی مسئله معادل 23
۴) تغییر مسئله 24
۶) استفاده از تقارن 24
۷) تجزیه به حالتهای ساده تر 24
۸) کار عقب رونده 25
۹) بررسی نقیض 25
۱۰) زوجیت 25
۱۱) بررسی حالتهای حدی 25
۱۲) تعمیم . 25
هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟ 27
چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ 27
چه سازمانی مسئول و پاسخگوی CRM است؟ 28
راه های تحقق مشتری مداری 29
واحدهای سازنده مديريت روابط با مشتری (CRM) 32
ايجاد چشم انداز CRM 34
تدوين راهبرد CRM 34
طراحی تجربه کار با مشتری 36
ايجاد همکاری‌های سازمانی 37
فرايند طراحی مجدد 37
تحقق CRM با به کارگيری فناوری 39
تعريف و پايش معيارها 40
نحوه اندازه گیری رضایت مشتری 44
نمونه گیری: 44
ابزار تحقیق: 44
متدولوژِی تحقیق: 44
تشخیص منابع: 44
انتظارات مشتریان را براورده سازید. 44
از حد توقع مشتریان فراتر بروید. 44
مشتریان خود را خوشحال کنید. 44
مشتریان را شگفت زده کنید. 45
روشهای جمع آوری اطلاعات 45
روش تنظیم پرسشنامه 46
راهنمایی استفاده از کلمات مناسب در طراحی سوال 46
تجزیه و تحلیل داده‌های آماری 47
مشتری درون سازمانی: 48
رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی: 48
حمایت از مشتری: 49
برنامه های حمایت از مشتری به عنوان ابزار رقابتی: 49
ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری: 50
اهمیت روز افزون حمایت از مشتری: 50
نقش رقابت در جذب مشتری: 50
روشهای جذب مشتری: 51
6 راه برای جذب مشتری وجود دارد: 51
ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری: 51
- روش سودمندی برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع، برای پروژه ها و کارهای پربازده می باشد. 52
انواع برخورد با مشتری : 53
نقش کارکنان در رضایت مشتری: 53
اندازه گیری رضایت مشتری(CSM) 54
مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان 54
نحوه اندازه گیری رضایت مشتری 55
روشهای جمع آوری اطلاعات : 56
روش تنظیم پرسشنامه 56
راهنمایی استفاده از کلمات مناسب در طراحی سوال : 57
تجزیه و تحلیل داده‌های آماری 58
نتیجه: 58
مدل پيشنهادي رضايت الکترونيک 60
مطالعات صورت گرفته بر روی حفظ و بالابردن میزان وفاداری در مشتریان 60
بررسی مولفه های تاثیرگذار بر افزایش وفاداری مشتریان اینترنتی 61
عاملهاي هوشمند 65
عاملهاي نرمافزاري در خريد اينترنتي 66
کارگزاري:. 67
پست الکترونیک، بازدید کنندگان را به مشتریان وفادار دائمی تبدیل می کند 69
به مشتریان خود آموزش دهید 70
پرورش دادن روابط درازمدت و بادوام 71
از عوامل خارج از محیط آنلاین آگاه باشید 72
طبقه بندی سطوح مهارت کاربران 73
نتیجه گیری 76
منابع 79

 چکیده :
در این پژوهش به بررسی مقایسه ای CRM  و CSM  پرداخته شده است ، تمام سازمان هايي كه در كسب و كارهاي بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتري فعاليت مي كنند بايستي خودشان را در برابر پديده جديدمديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي سازگار كنند.بر طبق گفته  رومانو، مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي جذب و نگهداري اقتصادي مشتريان و ايجاد ارزش براي آنها است. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به گسترش در زمينه سيستم هاي اطلاعاتي و رشته هاي مربوط به آن مثل علم كامپيوتر،بازاريابي و روانشناسي مي پردازد.هر روز كسب وكار و خريد مشتريان در اينترنت در حال افزايش است.مشتريان به دلايلي چند از اينترنت خريد مي كنند ، كه طبق تحقيق صورت گرفته بر روي مشتريان توسط ‹‹پارستر›› ،نشان مي دهد كه 84 درصد از آنها تسهيلات در خريد و فروش را عامل اساسي در خريد برخط  شمردند.مشتريان مايلند به دليل راحتي خريد برخط، خيلي از مزاياي خريدبرون خط را ناديده بگيرند.  هر چند كه خرده فروشان برخط بايد به اين نكته توجه كنند كه خريداراني كه براي اولين بار به سايتشان مراجعه مي كنند ،لزوما مشتريان دائمي آنان نيستند.شركتها بايد به اين نكته توجه كنند هزينه بازاريابي براي ايجاد مشتري جديد، 34 دلار و براي حفظ مشتري 6.8 دلار ميباشد.بنابراين شركت ها  قبل از هر چيزبايد در حفظ مشتري كوشا باشند.

برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از :
• ارائه خط مشی های موثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات
• گردآوری داده های ارزشمندی مانند اطلاعات تفصیلی مشتری، تاریخچه سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتری
• تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد
• شناسایی فرصت های جدید فروش
موضوعات مورد بحث در CRM
• مشتری  
• ارتباط 
• مدیریت

 
•        مشتری
مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد. البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است. با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد.

•        ارتباط
رابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند، می باشد. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلند مدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات ویا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان، غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت . مدیریت این رابطه بر CRM می باشد.